Disney Institute and Theodore Kinni
कस्टमर सर्विस की कला में माहिर बनिए।
दो लफ्जों में
बी आवर गेस्ट (Be Our Guest) में हम देखेंगे कि किस तरह से आप अपने ग्राहकों को बेहतरीन सर्विस दे सकते हैं। यह किताब हमें डिस्नीलैंड के काम करने के तरीके बताती है। इसकी मदद से आपको यह पता लगेगा कि डिस्नीलैंड के सारे कर्मचारी और मैनेजर किस तरह से काम कर के डिस्नीलैंड को दुनिया की सबसे फेमस और खुशहाल जगह बनाने की कोशिश कर रहे हैं। साथ ही आप इनके काम करने के तरीकों को जानकर अपने ग्राहकों को भी एक बेहतर सर्विस देने के आइडियाज़ निकाल पाएंगे।
यह किसके लिए है
-वे जो एक आन्त्रप्रिन्योर हैं।
-वे जो डिस्नी की बेहतरीन कस्टमर सर्विस का राज़ जानना चाहते हैं।
-वे जो कस्टमर केयर सर्विस में काम करते हैं।
लेखक के बारे में
डिस्नी इंस्टिट्यूट (Disney Institute) लोगों को बिजनेस ट्रेनिंग देने का काम करती है। यह एक संस्था है जो डिस्नी कंपनी के काम करने के तरीकों के बारे में लोगों को ट्रेनिंग देती है।
थियोडोर किन्नी (Theodore Kinni) स्ट्रैटेजी+बिजनेस मैगजीन के सीनियर एडियर हैं। उन्होंने अलग अलग बिजनेस टापिक पर बहुत से आर्टिकल लिखें हैं। उन्होंने IBM, बूज़ एन्ड कंपनी और प्राइम रिसोर्स ग्रुप जैसी कंपनियों के काम करने के तरीकों के बारे में भी बताते हैं।
डिस्नी अपने ग्राहकों की जरूरतों को पहचान कर उन्हें अच्छी क्वालिटी की सर्विस देता है।
हर कंपनी अपने ग्राहकों को एक बेहतरीन अनुभव देने की कोशिश करती है। जब ग्राहक एक कंपनी के प्रोडक्ट या सर्विस से खुश रहते हैं, तो वे उसके बारे में दूसरे लोगों को बताते हैं। इससे ना सिर्फ नए ग्राहक आपके प्रोडक्ट को खरीदने आएंगे, बल्कि पुराने ग्राहक भी आपके प्रोडक्ट को फिर से खरीदेंगे, जिससे आपको मार्केटिंग के ऊपर कम से कम पैसा खर्च करना होगा।
लेकिन सवाल यह उठता है कि ग्राहकों को इतनी अच्छी सर्विस कैसे दी जाए। यह किताब इस सवाल का जवाब देती है। यह किताब हमें डिस्नीलैंड उसके उसके काम करने के तौर तरीकों के बारे में बताती है। साथ ही यह किताब यह भी बताती है कि आप किस तरह से अपने ग्राहकों को अच्छी सर्विस दे सकते हैं और अपने कर्मचारियों को उसके हिसाब से ट्रेन भी कर सकते हैं।
डिस्नी कुछ खास उसूलों और सिद्धांतों पर काम करता है। उसके सारे कर्मचारी इस उसूलों को अच्छे से समझते हैं और अपने हर दिन के कामों में इसका इस्तेमाल करते हैं। इन उसूलों को क्वालिटी सर्विस कंपास कहा जाता है।
जिस तरह से एक कंपास हमें चार दिशाएँ दिखाता है, उसी तरह से क्वालिटी सर्विस कंपास में भी चार सिद्धांत होते है जिनके हिसाब से डिस्नी काम करता है। इस सबक में हम पहले दो सिद्धांत के बारे में जानेंगे।
सबसे पहला है - यह जानना कि ग्राहकों को क्या चाहिए। डिस्नी ग्राहकों को समझने की कला की गेस्टोलाजी का नाम देता है। इसमें सारे कर्मचारी यह पता लगाने की कोशिश करते हैं कि आने वाले मेहमान को क्या पसंद है और क्या नहीं पसंद है। इसके बाद हर किसी को यह बता दिया जाता है कि उस मेहमान की पसंद नापसंद क्या है, ताकि हर कोई उन्हें अच्छी सर्विस दे सकें।
दूसरा सिद्धांत है मेहमानों को अच्छी से अच्छी सर्विस देना। एक बार आपको उनकी जरूरतों के बारे में पता लग गया, तो आप उसे बेहतर से बेहतर तरीके से पूरा करने की कोशिश करते हैं।
इसमें डिस्नी चार स्टैंटडर्ड का इस्तेमाल करता है - सुरक्षा, विनम्रता, शो और एफिशिएंसी।
सबसे पहले मेहमानों की सुरक्षा पर ध्यान दिया जाता है। इसके बाद सारे कर्मचारी विनम्र बनने पर ध्यान देते हैं। यह दो काम हो जाने के बाद वे शो पर ध्यान देते हैं और यह देखते हैं कि सारे चीजें सही से काम कर रही हैं या नहीं। अंत में एफिशिएंसी में वे यह देखते हैं कि सारे कर्मचारी अपना काम अच्छे से कर रहे हैं या नहीं।
डिस्नी में कौन सा काम पहले होगा, इसका फैसला इन्हीं चार चीजों से किया जाता है। अगर कोई व्यक्ति शो पर पर्फार्म करने जा रहा है लेकिन वो तभी देखता है कि कोई छोटा बच्चा खो गया है, तो वो सबसे पहले उसे उसके माता-पिता के पास लेकर जाएगा, क्योंकि सुरक्षा शो से पहले आता है।
डिस्नी हमेशा अच्छी क्वालिटी की सर्विस देने की कोशिश करती है।
हम हम डिस्नी के बचे हुए दो कंपास पाइंट के बारे में जानें। कंपास पाइंट 3 डिलिवरी सिस्टम है, जो कि मेहमानों को अच्छी से अच्छी सर्विस देने पर फोकस करती है। इसके तीन भाग होते हैं - कर्मचारी, सेटिंग और प्रक्रिया।
कर्मचारियों को यह निर्देश दिया जाता है कि वे अपना काम जितने अच्छे से हो सके उतने अच्छे से करें और ग्राहकों को एक बेहतरीन सर्विस दें। मैनेजर होटल, स्टोर या थीम पार्क की सेंटिंग पर ध्यान देते हैं ताकि मेहमान जहाँ भी जाए उसे यह लगे कि वो स्वर्ग में आया हुआ है। अंत में डिस्नी में वो प्रक्रियाएं बनाईं गईं हैं जिसकी वजह से मेहमानों को कोई भी समस्या नहीं होती है। अगर उन्हें कोई समस्या होती भी है, तो उसे सुलझाने के लिए उसपर जल्दी से जल्दी काम किया जाता है।
डिस्नी में हर चीज़ इस तरह से डिजाइन की गई है कि वहाँ पर आए लोगों को लगता है कि वो सच में किसी दूसरी दुनिया में आ गए हैं। दरवाजे, खिड़कियाँ, कमरे और पर्दे - सब कुछ किसी जादुई दुनिया के लगते हैं। साथ ही वहाँ आए मेहमानों की हर समस्या को सुलझाने के लिए एक कदम उठाया जाता है।
एक्साम्पल के लिए बहुत से लोगों को थीम पार्क में अपनी गाड़ियों को खोजने में समस्या होती थी। वहाँ का पार्किंग स्पेस बहुत बड़ा था और लोग अक्सर भूल जाते थे कि उनकी गाड़ियां कहाँ पर खड़ी की गई हैं। इसलिए डिस्नी ने एक सिस्टम निकाला। उन्होंने सारी गाड़ियों को उनके आने वाले समय के हिसाब से पार्क करवाना शुरू कर दिया। इस तरह से जो लोग 9 बजे आते हैं, उनकी गाड़ी अलग जगह पर पार्क की जाती है और जो लोग 10 बजे आते हैं, उनकी गाड़ी अलग जगह पर। लोगों को अपनी पार्किंग खोजने के लिए सिर्फ यह याद रखना होता है कि वे कब वहाँ पर आए थे।
डिस्नी का कंपास पाइंट 4 है - मेल-जोल। इसका काम होता है बाकि के तीन कंपास पाइंट्स को एक दूसरे से जोड़ कर रखना ताकि सब कुछ अच्छे से काम करता रहे। इसमें वो सिस्टम और प्रासेस हैं जिसकी मदद से वहाँ के कर्मचारी यह पता करते हैं कि सारे सिस्टम, प्रासेस और सेटिंग ठीक से काम कर रही हैं या नहीं।
यह करने के लिए डिस्नी इंटेग्रेशन मैट्रिक्स का इस्तेमाल करती है। इस मैट्रिक्स में हर चीज़ को नापने के लिए एक फैक्टर का इस्तेमाल किया जाता है। उस एक फैक्टर को नाप कर हम यह पता कर सकते हैं कि एक सिस्टम कितने अच्छे से काम कर रहा है।
अपनी कंपनी का एक मकसद रखिए और अपने हर कर्मचारी को उस मकसद को पूरा करने के लिए ट्रेन कीजिए। हर कंपनी का एक मिशन स्टेटमेंट होना चाहिए। एक कंपनी का मिशन स्टेटमेंट यह दिखाता है कि वो कंपनी क्या हासिल करने की कोशिश कर रही है। एक्साम्पल के लिए डिस्नी बोलती है कि वो "दुनिया की सबसे ज्यादा खुशी देने वाली जगह" है।
जब लोग आपका मिशन स्टेटमेंट पढ़ते हैं, तो उन्हें यह पता लगता है कि वे आपके प्रोडक्ट या सर्विस से किस चीज़ को पाने की उम्मीद कर सकते हैं। अगर आप अपने मिशन स्टेटमेंट में किए गए वादे को पूरा करते हैं या उस वादे से बढ़कर अपने ग्राहकों के लिए कुछ करते हैं, तो आपका ग्राहक आप से खुश हो जाता है और आपके पास बार बार लौटकर आता है।
एक्साम्पल के लिए डिस्नी अपने वादे में कहता है - हम हर जगह हर उम्र के लोगों को सबसे अच्छा मनोरंजन देकर उन्हें खुश करते हैं। इस तरह से डिस्नी बता रहा है कि वो किन लोगों को किस तरह से सर्विस देता है। जब आप वहां पर जाएंगे, तो आपको पहले से यह पता होगा कि वहां पर आपके उम्र के लोगों के लिए बहुत अच्छा मनोरंजन मौजूद है।
लेकिन एक मिशन स्टेटमेंट के होने का सिर्फ यही फायदा नहीं है। एक मिशन स्टेटमेंट आपके कर्मचारियों को भी यह बताता है कि उन्हें किस मकसद को पूरा करने के लिए काम करना है। आपको उन्हें बार बार यह बताना नहीं होगा कि उन्हें कौन से काम करने हैं या कौन से नहीं करने हैं। जब हर कर्मचारी को यह पता होगा कि कंपनी अंत में क्या हासिल करने की कोशिश कर रही है, तो वे अपने काम को कुछ इस तरह से कर पाएंगे जिससे कंपनी का मिशन पूरा हो।
एक्साम्पल के लिए डिस्नी के हर कर्मचारी को यह पता है कि उन्हें अपने यहाँ आए लोगों को बेहतरीन क्वालिटी का मनोरंजन देना है और उन्हें खुश करना है। वे अपने हर दिन के छोटे छोटे कामों में भी इस मिशन को पूरा करने की कोशिश करते हैं। वहाँ पर आए लोगों को ग्राहक नहीं बल्कि मेहमान कहा जाता है।
हम में से हर किसी को पता है कि मेहमानों की खातिरदारी अच्छे से होनी चाहिए। मेहमान हमारे घर पर आए लोग होते हैं और हम उन्हें खुश करने की पूरी कोशिश करते हैं। ठीक उसी तरह से डिस्नी में में भी आए लोगों को उनके कर्मचारियों को पूरी तरह से खुश करना होता है।
अपने ग्राहकों को हर तरफ से एक अच्छा अनुभव देने की कोशिश कीजिए।
हम सभी पाँच अंगों की मदद से अपने आस पास की दुनिया को महसूस करते हैं - नाक, आँखें, जीब, चमड़ी और कान। अगर आप अपने ग्राहक को अच्छी सुगंध, अच्छे नजारे, अच्छा खाना, रहने के लिए आरामदायक जगह और अच्छा संगीत दे सकें, तो आप उन्हें हर तरह से खुश कर सकते हैं। डिस्नी वर्ल्ड में कुछ ऐसा ही होता है। वहाँ पर हर सुबह आपको पापकार्न की महक आएगी। ऐसा इसलिए क्योंकि इससे लोगों को लगता है कि वे किसी जादुई जगह पर आए हुए हैं।
सिर्फ यही नहीं, डिस्नी में रंगों का भी अच्छा खयाल रखा जाता है। डिस्नी ने एक एक्सपेरिमेंट में लोगों को अलग अलग रंगों के झंडे दिखाए। उन्होंने यह पाया कि लोगों को बैंगनी और लाल रंग के झंडे ज्यादा याद रहते हैं। इसके बाद से वे अपने यहाँ के हर रोड साइन और डाइरेक्शन साइन को बैंगनी और लाल से ही बनाते हैं। डिस्नी में आवाजों का भी खास खयाल रखा जाता है। वहाँ पर कभी भी ऐसी आवाजें नहीं बजाई जाती जिससे लोगों को समस्या हो। मेहमान जिस भी जगह पर होते हैं, उस जगह को देखते हुए वहाँ पर एक म्यूजिक बजाया जाता है। इससे लोगों को शांति और खुशी मिलती है।
एक्साम्पल के लिए हांग कांग डिस्नी लैंड को ले लीजिए जहाँ पर कर्मचारी अपने दिन की शुरुआत म्यूजिक के साथ करते हैं। जब कर्मचारी कोई नया कास्ट्यूम ट्राई करता है, तो वे टिंकरबेल का "मैजिकल जिंगल" बजाते हैं। इस मजेदार म्यूजिक के बजने से कर्मचारियों को लगने लगता है कि वे अब अपने किरदार में घुस चुके हैं और मेहमानों का मनोरंजन करने के लिए तैयार हैं।
इसके अलावा डिस्नी में मेहमानों के रहने और खाने के लिए बहुत अच्छी व्यवस्था की जाती है। इस तरह से डिस्नी में एक मेहमान को हर तरह से खुश करने की कोशिश की जाती है।
डिस्नी अपने ग्राहकों के खाने और छूने के अनुभव को भी यादगार बनाने में कोई कमी नहीं छोड़ता। डिस्नी में कहीं भी एक जैसा खाना नहीं मिलता है। वहाँ पर हर माहौल में अलग तरह का खाना मेहमानों को दिया जाता है। वो खाना उस माहौल के हिसाब से बनाया जाता है, ताकि मेहमान जब भी एक जगह से दूसरी जगह पर जाए, उसे एक नए माहौल के साथ एक नए तरह का स्वाद भी चखने को मिले।
एक्साम्पल के लिए वहाँ के फ्रंटियरलैंड में घूमते वक्त आप भुने हुए टर्की लेग्स खा सकते हैं और ब्रोडवाक पर टहलते वक्त साल्ट वाटर टैफी का मजा ले सकते हैं।
डिस्नी में आए मेहमानों को हर तरह से यह यकीन दिलाने की कोशिश की जाती है कि वे एक नई दुनिया में आ गए हैं। अगर ऐसे में अगर वे एक ही खाना हर किसी को खिलाएंगे, तो उनका यह मजा खराब हो जाएगा। इसलिए वे खाने पर भी खास ध्यान देते हैं।
इसके बाद अंत में आती हैं वो चीजें जिन्हें मेहमान छू सकता है। लोगों को पानी के साथ खेलना बहुत अच्छा लगता है, खासकर बच्चे, जो पानी देखते ही उसे दूसरों के ऊपर उछालने लगते हैं।
इस बात को ध्यान में रखते हुए डिस्नी ने जगह जगह पर फुहारे छिपा कर रखे हैं। जब बच्चे वहाँ पर घूमने जाते हैं, तो उनके ऊपर अचानक ने पानी फेक दिया जाता है।
सर्वे का इस्तेमाल कर आप अपने ग्राहकों की आदतों को बारे में काफी कुछ जान सकते हैं।
सर्वे करना एक बार के लिए मुश्किल काम लग सकते हैं, लेकिन इनकी मदद से आप अपने ग्राहकों के बारे में काफी कुछ जान सकते हैं, जैसे उनकी उम्र, उनकी सालाना इनकम और उनकी पसंद-नापसंद। इस जानकारी का इस्तेमाल कर के आप अपने ग्राहकों को बेहतर सर्विस दे सकते हैं। एक्साम्पल के लिए डिस्नी को यह पता लगा कि उसके 25% मेहमान ब्राज़िव से आते हैं। वे लोग अक्सर बड़े ग्रुप्स में चलते हैं और साथ मिलकर गाने गाया करते हैं।
अपने ग्राहकों के बारे में यह बात जानने के बाद डिस्नी ने अपने कुछ कर्मचारियों को ब्राज़िल की भाषा सिखाई। उन्होंने उन्हें ब्राज़िल के तौर-तरीके सिखाए ताकि उनके कर्मचारी इन लोगों से आसानी से घुल मिल सकें। यहाँ तक कि उन्होंने अपने कर्मचारियों को ब्राज़िल के कुछ गाने भी सिखा दिए ताकि उनके कर्मचारी भी उनके साथ गाना गा सकें।
सिर्फ यही नहीं, सर्वे का इस्तेमाल कर डिस्नी ने यह भी पता लगा लिया कि उनके कुछ ग्राहकों को कैसा महसूस होता है। इससे वे अपने मेहमानों की भावनाओं को, जरूरतों को जान जाते हैं। एक्साम्पल के लिए डिस्नी को यह पता लगा कि लोग जब स्पेस माउंटेन पर जाते हैं तो वे बहुत उत्साहित हो जाते हैं और सारा दिन चलते रहने की वजह से थक जाते हैं। यह जानने के बाद डिस्नी ने स्पेस माउंटेन में अपने हर कर्मचारी को मेहमानों से उत्साहित होकर बात करने के लिए कहा। साथ ही डिस्नी ने जगह जगह पर लोगों के बैठने के लिए जगह भी बनाई है, ताकि वे जब भी थक जाएं, तो आराम कर सकें।
वेटिंग लाइन में बोर हो रहे लोगों की परेशानी कम करने के लिए डिस्नी ने कुछ तरीके अपनाए हैं। हर थीम पार्क में एक समस्या होती है - वेटिंग लाइन। जब बहुत से लोग एक ही जगह पर घूमने के लिए जाते हैं, तो वहाँ पर कुछ लोगों को लाइन में लगकर पहले से अंदर गए लोगों के बाहर आने का इंतजार करना पड़ता है। यह इंतजार लोगों को बहुत खलता है। इससे होने वाली परेशानी को कम करने के लिए डिस्नी ने तीन तरीके अपनाए हैं।
सबसे पहला यह कि डिस्नी कुछ ऐसे काम करता है जिससे सर्विस जल्दी से जल्दी दी जा सके। इससे बहुत से लोगों को कम समय में सर्विस मिल पाती है और उन्हें इंतजार कम करना पड़ता है। या वे कुछ फैसिलिटी को जल्दी खोल देते हैं और देर से बंद करते हैं, ताकि ज्यादा से ज्यादा लोग उसका फायदा उठा सकें।
एक्साम्पल के लिए डिस्नी में एक प्रोग्राम है जिसका नाम एक्ट्रा मैजिक आवर है। इसमें चार लोकेशन हैं और हर दिन एक लोकेशन सुबह एक घंटे पहले खुल जाता है और रात को 3 घंटे देर से बंद होता है। इसके अलावा डिस्नी इसमें सिर्फ कुछ लोगों को ही आने की अनुमति देता है, ताकि हर किसी को इसमें जाने का मौका मिल सके।
दूसरा तरीका यह कि डिस्नी अपने मेहमानों को यह चुनने की आजादी देता है कि वे एक जगह पर कितना समय बिताएंगे। इस समय के बीत जाने के बाद मेहमान खुद उस फैसिलिटी से बाहर आ जाते हैं। इससे बाहर इंतजार कर रहे लोगों को यह पता रहता है कि उनका नंबर कितने समय के बाद आएगा।
तीसरा तरीका यह कि डिस्नी लाइन में इंतजार कर रहे लोगों का मनोरंजन करने की कोशिश करता है ताकि वे वहाँ पर खड़े खड़े बोर ना हो जाएं। एक्साम्पल के लिए जिम हेंसन मप्पेट विज़न 3D शो की लाइन में खड़े लोगों को 12 मिनट का एक प्री-शो दिखाया जाता है जिसमें वे मप्पेट के अलग अलग कैरेक्टर के एंटेक्स को देख सकते हैं।
कुल मिलाकर
डिस्नी में मेहमानों का खयाल रखने के लिए हर छोटी से छोटी चीजों का ध्यान रखा जाता है। वहाँ पर सुगंध, नजारे, खाना, आवाज़े और रहने की जगहों को ऐसा बनाया जाता है जिससे मेहमानों को लगे कि वे अब किसी दूसरी दुनिया में आ गए हैं। सर्वे का इस्तेमाल कर के डिस्नी अपने मेहमानों की जरूरतों को और उनकी भावनाओं को समझता है। इसका इस्तेमाल कर के वे मेहमानों को बेहतरीन सर्विस देने की कोशिश करते हैं। साथ ही डिस्नी वेटिंग लाइनों में बोर हो रहे लोगों को भी खुश रखने के लिए कुछ तरीकों का इस्तेमाल करता है। कुल मिलाकर यहां पर ग्राहकों की हर जरूरत का खास खयाल रखा जाता है।
ग्राहक बनिए।
यह पता लगाइए कि जब एक ग्राहक आपकी कंपनी में आता है, तो वो किस चीज़ पर ध्यान देता है। इससे आप जान पाएंगे कि ग्राहकों का अनुभव कैसा रहा है और उसे बेहतर भी बना पाएंगे। खुद से पूछिए - ग्राहक क्या सूँघता, सुनता, चखता, छूता या देखता है? इस जानकारी का इस्तेमाल कर के किस तरह से आप किसी ग्राहक को खुश कर सकते हैं? इन सवालों से मिलने वाली जानकारी से आप अपने ग्राहकों को मिलने वाले अनुभव को बेहतर बना पाएंगे।
